Verkopen door vooral vragen te stellen. Dat werkt volgens verkooptrainer Graham Hulsebos het beste. En als je wat wilt vertellen of doen, verpak het dan in een vraag. ‘Mag ik u over drie weken nog een keer bellen om te horen wat u van uw nieuwe boormachine vindt?’ Of: ‘Vindt u het goed dat ik even naar achteren loop om iets voor u te pakken?’ “De ander ervaart prettige aandacht.”
Tekst: Kees Jansen
Hulsebos, trainer in acht verschillende verkooptechnieken, vertelt het vaak aan de verkopers die hij traint. “Mensen willen geadviseerd worden en daarom is het belangrijk dat je weet wat ze willen. En benader ze als een persoon. Toon empathie en voel mee. Oprecht, anders werkt het niet. Mensen kopen van mensen.”
Hij vervolgt: ”Als je voelt dat een iemand alleen maar meer wil verkopen, wordt het lastig. Maar door empathie te tonen, laat de potentiële klant makkelijker toe dat ik hem extra’s ga verkopen. Als ik echt empathie heb, dan kijk ik anders uit mijn ogen, ga ik ook andere woorden gebruiken, haal ik zelfs anders adem.”
Waarde toevoegen met woorden
Vragen zijn handig om te weten te komen wat iemand wil, maar ook om hem of haar gevoelsmatig op een spoor te zetten. “Als ik simpelweg vraag of je het koud hebt, dan ga je nadenken over de temperatuur. Het doet iets met je”, zegt Hulsebos. Het is volgens hem goed om als verkoper in de reactie daarop waarde toe te voegen. “Een betrouwbare cirkelzaag, een goede schroevendraaierset, een krachtige hamerboormachine. Als ik aan jou vraag of je koffie wil of een lekkere kop koffie, wat spreekt je dan meer aan? Nog meer van dat soort woorden? Veilig, opvallend, voordelig, super, snel, modern, duurzaam, kwaliteit. Het ligt eraan wie je voor je hebt.”
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Neem nooit iets aan
Iemand die in de zaak komt, is trouwens niet altijd een potentiële klant. “Je moet nooit iets aannemen. Vraag er gewoon naar. Bent u geïnteresseerd in een elektrische heggenschaar?”, zegt Hulsebos. Tijdens het verkoopgesprek kun je vragen of iemand een wens of een probleem heeft. Hulsebos adviseert in dat praatje ook te vragen wanneer en welke personen het artikel gaat of gaan gebruiken, of hij zelf kan beslissen om een aankoop te doen en er het geld voor heeft. “Als je op een van die laatste vragen een ‘nee’ krijgt, gaat die persoon op dat moment niet kopen. Maar bij en ‘ja’ kun je met jouw expertise met vragen de exacte gereedschapsset samenstellen die alle wensen in vervulling laat gaan of alle problemen oplost. Als je dan vraagt om de opdracht en of ze de aankoop nu willen doen is een uccesvolle verkoop kansrijker.”
Positief gevoel
Volgens de verkooptrainer is het verstandig om geïnteresseerden vragen te stellen die hij of zij met ja kan beantwoorden. Zelfs negatieve ervaringen kunnen zo een positief gevoel opleveren. “Dan kun je als verkoper empathievragen stellen. Door bijvoorbeeld te vragen: ‘Dat moet heel vervelend voor je zijn geweest?’ Dan antwoordt hij met ‘ja’ en krijg je een positieve mindset. Je kunt ook open vragen stellen, maar om het positiever te krijgen, moet je dat met gesloten vragen doen. En dan wel met vragen waar men ‘ja’ op gaat antwoorden.” Hulsebos ziet vaak bij cursisten dat ze te graag willen scoren, laten zien hoe goed ze zijn. “Vergelijk het met voetbal. Je kunt snel een doelpunt willen maken, maar je kunt ook zorgvuldig een aanval opzetten en met techniek op voorsprong zien te komen. Rustig opbouwen dus en niet te snel met een oplossing proberen te komen.”
Powerposes
Nog wat algemene tips voor de start van een succesvolle verkoopdag: zorg dat je fit bent. Ga rechtop staan en neem voordat de zaak opengaat, tweeënhalve minuut lang powerposes aan. Doe je beide handen omhoog, borst vooruit en zeg ook tegen jezelf dat je er zin in hebt. Daar word je opgewekt, energiek en actief van. Dat trekt mensen naar je toe.
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Proactief zijn
Om zich heen ziet hij geregeld verkopers, verkoopleiders of salesmanagers die wel een cursus zouden kunnen gebruiken. “Ik was laatst bij een grote zaak waar ze ook televisies verkopen. Het was een rustige zaterdagochtend en er staan daar zes verkopers, alleen maar met elkaar te praten. Ik kende er een en zei tegen hem: ‘Als ik de manager was geweest, had ik jullie gevraagd klanten te bellen die drie jaar geleden een televisie hebben gekocht. En dan vragen: ”Bent u er al bekend mee dat wij van uw televisie een hele vernieuwde, veel zuinigere lijn hebben, met vijf jaar garantie?” Als het toch rustig is, kun je dat prima doen in plaats van rond te lopen, op je telefoon te kijken of met je collega’s te praten.”
Hij vervolgt: “Toen ik een tijd geleden bij Hudson’s Bay in Almere binnenkwam, stonden al die goed uitziende verkopers alleen maar met elkaar te praten. Ik heb echt wel wat te besteden, maar niemand die op me afkwam. Sta ik bij de nieuwste Dysons te kijken en nòg geen reactie. Dat is toch verschrikkelijk! Als ze nou zouden beginnen met de vraag: ‘mag ik u een hele goede morgen wensen?’ Dan zou ik zeggen: ‘natuurlijk!’ En dan zouden zij kunnen vragen: ‘Bent u geïnteresseerd in het merk Dysons en waarom?’ Zo simpel is het. Vragen stellen, vragen stellen, vragen stellen.”
Oefeningen
Je kunt in een dag al leren, zo blijkt uit de cursussen die Hulsebos geeft. “Na het voorstellen aan elkaar vraag ik aan ze wat verkopen volgens hen is. Bij twaalf mensen krijg je twaalf verschillende antwoorden. Daarna gaan we aan de slag met de verkooptraining, ook met praktische oefeningen en rollenspellen. Dan kruip ik in de rol van potentiële klant en vraag ik ze iets aan mij te verkopen. Het enige dat ik wil horen zijn de juiste vragen.”
“Verkopen is een vak en dat is te leren door te trainen. Ik zie dat heel veel verkopers in winkels bezig zijn met andere dingen, zoals vakkenvullen. Een enkeling komt naar je toe om te adviseren of een vraag te stellen. En dat is belangrijk, want alleen dan ga je meer verkopen.” Hulsebos komt met een vergelijking. “Iedereen heeft armen en benen en de meesten kunnen zwemmen, maar dankzij zijn trainingen en techniek zwemt Pieter van den Hoogenband drie keer zo snel als jij en ik. Een goede training in technieken helpt je aan een voorsprong.”
En een goede verkooptraining in verkooptechnieken betaalt zich al snel uit. “Ik bel cursisten en klanten achteraf altijd om te horen wat ze er aan hebben gehad. Je ziet dat de omzet na de cursus stijgt tussen de 15 en 35 procent en soms nog wel meer. Die investering is het echt meer dan waard.”
Meer informatie over de verkooptrainingen van Graham Hulsebos: www.grahamhulsebos.nl
